В наше время сложно представить компанию, даже самую маленькую, не имеющую страницы в интернете. Визитка, лендинг или интернет-магазин: если Вас нет в интернете, Вас нет нигде. Я даже не могу предположить, что у Вас нет сайта или группы в одной из популярных социальных сетей. Как Вы тогда книгу купили? Как про нее узнали? Голубь или глашатай донес до Вас весть о геймификации? Другой вопрос — продает ли Ваш сайт? Как он вовлекает пользователей? Интересно ли клиенту заходить в различные разделы и читать представленный контент? Расширяете ли Вы продажу после того, как основной товар оказался в корзине? Как Вы поддерживаете интерес к Вашему продукту и как быстро Вы можете дожать клиента для завершения покупки, не используя холодный навязчивый обзвон со стороные отдела продаж?

Дизайн Вашего сайта имеет огромное значение. Если цена на тот или иной продукт будет одинаковой у Вас и Ваших конкурентов, на стадии первого касания с Вашим отделом продаж или желанием положить товар в корзину, клиент сделает выбор в пользу того сайта, который визуально понравился больше, либо предоставил всю необходимую информацию по гарантии, возврату и качеству продукции. Мне повезло работать с настоящими профессионалами в компании «Аскона» — лидером на рынке товаров для сна в России и странах ближнего зарубежья. Юзабилити сайта, подробный ролик о каждом матрасе или подушке , подбор продукта по характеристикам и параметрам, сроки доставки — весь процесс был настолько проработан и автоматизирован, что лидерство компании, лично для меня, было объективной реальностью и данностью. Команда приложила и прикладывает максимум усилий, чтобы держать качество обслуживания и удобство пользования сайтом на высочайшем уровне. Возвращаясь к дизайну, стоит отметить, что Amazon, например, для большинства ритейлеров, является шаблоном и примером удачного дизайна и Вы всегда можете обратиться к его представлению о правильном сайте и просто скопировать фундаментальные вещи. У меня есть несколько пожеланий: копировать можно и нужно, но иметь представление и погружаться в процесс усовершенствования Вашего сайта — гораздо важнее, ведь Amazon, в отличие от Вашей компании, стоит больше 100 млрд. долларов и сотрудники компании, безусловно, хотят увеличивать капитализацию старейшей интернет-компании в мире, но Вам-то надо продавать сегодня, сейчас, уже вчера! Вы обязаны вовлекать Ваших клиентов активнее, чем Ваши конкуренты, продавать настойчивее, чем Вы сами продавали в прошлом году или даже на прошлой неделе. Геймификация изменит Ваш подход к продажам не только через сайт, но и к бизнесу в целом. Я выбрал инструментом №1 именно сайт, который вовлекает, потому что для большинства из нас — сайт продает больше всех. Я признаюсь Вам, что инструмент, который был написан первым для книги, связан с мобильным приложением, потому что именно за таким форматом коммуникаций, как мне кажется, ближайшее будущее, но вэб-формат — это то, что продает в 2016 году и кормит нашу семью 24 часа в сутки, позволяя нам заниматься любимым делом. Сайты, как и театр после появления кино, никуда не уйдут, но их ценность и значимость, вполне вероятно, пойдет на убыль. Сегодня же, мы обязаны использовать элементы геймификации для увеличения продаж и, естественно, наш сайт должен отличаться от сотен похожих страниц в нашей категории хотя бы тем, что мы ненавязчиво продаем нашему клиенту то, что ему действительно нужно. «Ненавязчиво» — это слово Вы часто будете встречать в моей книге, потому что оно определит вид коммуникаций с клиентом на ближайшие 10 лет, отталкиваясь от особенностей поколения Y — главного потребителя будущих двадцатых и тридцатых годов XXI века.

КАК ВНЕДРЯЛИ.

Компании-внедрители: www.tripadvisor.ru, www.ozon.ru.

Вкратце расскажу Вам про сервис Tripadvisor, если у Вас еще не возникало потребности в данном виде услуг. Сервис предоставляет информацию об интересных местах по всему миру, формируя рейтинговую систему на основе отзывов клиентов. Я не собираюсь нахваливать или ругать сервис — в этом нет никакого смысла. Мне действительно все равно, как к нему относятся окружающие. Позиция «плохо» или «хорошо» может быть связана с хобби или любимыми развлечениями, но если Вы действительно профессионально к чему-то относитесь — надо находить полезные фишки, инструменты и неожиданные решения, способные помочь Вам в развитии собственного бизнеса или карьеры, остальное — пыль и глупость. Высказывание собственного мнения публично — это словоблудие, теряющееся в ореоле тщеславия и выпячивания собственного эго. Только не привязывайте мою позицию к сервису Tripadvisor! Этот сервис, как я уже писал, как раз и предназначен для того, чтобы люди делились своими ощущениями на уровне «плохо» или «хорошо», высказывая абсолютно субъективную точку зрения. Одно дело, когда критики из гида «Мишлен» оценивают качество сервиса, еды и атмосферы в отдельно взятом заведении, другое дело, когда такие как мы с Вами — любители путешествовать и наслаждаться вкусной едой, оценивают предприятие общественного питания или отель, отталкиваясь от собственного пережитого опыта в прошлом и настоящем, не имея никаких серьезных оснований для экспертной оценки того или иного заведения.

TripAdvisor действительно производит впечатление крайне профессонального сайта, созданного огромной командой разработчиков и дизайнеров. Попадая впервые на сайт, мы видим удивительные по красоте и качеству фотографии пейзажей острова Бора-Бора с комментариями неизвестной нам девушки вроде «кусочек рая в раю» или «райское наслаждение» или «если есть на свете рай — это…». Зарегистрироваться можно с помощью одной кнопки, кликнув по значку социальной сети. Быстро и удобно. Я прекрасно понимаю, что в большинстве случаев, регистрироваться на сайте, который продает электротехнику или вязаные галстуки совсем не обязательно, нам важно извлечь урок — простота заполнения формы влияет на продажу. Чем меньше строк в анкете «Оставить заявку» или «Перезвоните мне», тем больше шансов, что лид превратится в клиента. Уверен, многие об этом знают, но все же.

Зарегистрировавшись, я получил письмо с полезным контентом через несколько минут. Не сразу же, друзья, а только по прошествии определенного количества времени. Никому не нравится назойливость. Я предполагаю, что 10 минут — это нормально для сервиса такого рода. От меня не требовалось подтвердить адрес электронной почты, мне просто прислали ссылку на полезный контент, чтобы вовлечь меня.



Важно помнить, что первое знакомство часто определяет дальнейшее сотрудничество, будь то девушка в баре или новый коллега по работе, будь то мобильная игра или сайт по продаже чупа-чупсов гигансткого сервиса. Боюсь предположить, каким может быть слоган такого сайта. После получения ссылки на полезный контент в электронном письме, я снова вернулся на сайт. Туристическим направлением №1 оказался Санкт-Петербург. Сервис не знает моих материальных возможностей, но знает, что я проживаю в Москве. Вполне логично и аккуратно предложить мне такой вариант для изучения. Первое вовлечение уже произошло. Меня вернули в исходную точку. Что дальше?

Когда я вижу на своем смартфоне непрочитанные письма в главном меню или возможность обновления, я стараюсь сделать так, чтобы красные кружочки не портили общую картину. Сервис TripAdvisor понимает психологию большинства людей.

Рядом с кнопкой «Написать отзыв» стоит оранжевый квадратик «1+». Я, как и любой нормальный человек, чувствую, что мне могут дать какую-то плюшку или просто наградить меня, хотя пока вроде бы и не за что. Я кликаю по кнопке «Написать отзыв», но писать ничего не хочу. Любопытство побеждает. Вы обязаны вызывать любопытство, иначе чуда не произойдет и клиент продолжит путешествие по сайтам-конкурентов в поисках конкретного предложения, устраивающего его по цене. Я же просто изучаю новый для себя сервис.

Меня хвалят и предлагают получить 5 баллов за оценку и 100 — за написание отзыва! Круто! Еще круче мотивирует баннер справа от меню отзыва — компания «Аэрофлот» спообна конвертировать баллы, которых у меня пока нет — в мили! Совместная акция — это тоже огромный плюс. Я пишу отзывы, получаю мили, трачу их на путешествия, выбираю в качестве оператора «Аэрофлот». Все просто. Более того, сервис предлагает мне на выбор 3 категории, про которые я мог бы написать: отель, ресторан или достопримечательность. Чуть ниже будут расположены кафе, желающие получить мою оценку и отзыв. Мне становится интересно. Я хочу к чему-то стремиться, поэтому захожу в профиль незнакомого мне мужчины. Он критик 5-ого уровня и у него есть бейджи!



Бейджи, как Вы понимаете, могут мотивировать далеко не всех, да и цель их — поддерживать Ваш интерес, напоминая о сайте, который Вы давно не посещали. Пока я пишу статью, проходит несколько часов, как сайт открыт. Я решил кликнуть по эмблеме TripAdvisor, чтобы попасть на главную страницу и вдруг появилось окно, предлагающее ознакомиться с лучшими пляжами мира 2014 года. Сообщение почему-то на английском языке. Странно. Я могу не знать английский язык и меня не заинтересуют пляжи. Очень странно.

Подобные ошибки могут возникать, когда сервис действительно очень старается угодить и понравиться, что не всегда располагает к его дальнейшему использованию. Но в целом — создатели TripAdvisor вовлекают тебя всеми возможными способами, переключая внимание пользователя с электронной почты на баллы и красивые фотографии, на бейджи и награды. Сервис TripAdvisor в сравнении с обычными операторами туристических услуг или сообществами на заданную тему, шагнул далеко вперед. Мне, как клиенту, сразу же показывают, где лежат деньги и как их можно получить. Деньги — это мили, мили — это баллы, а чтобы получить баллы — нужно строчить отзывы. Схема прозрачна и ясна — стремитесь к созданию именно такой системы геймификации, в которой правила обозначены в самом начале вовлечения и Вам не нужно обращаться в службу технической поддержки или сервисный центр, чтобы понять, сколько баллов уже удалось накопить и как их можно потратить. Продумайте поэтапно элементы, стимулирующие интерес к Вашему сайту, но помните про главное слово — ненавязчиво.

Фишка

«Деньги — это мили, мили — это баллы. Схема прозрачна и ясна».

Естественно, я не могу не разобрать хрестоматийный пример одного из самых популярных сайтов в России — www.ozon.ru. Он тоже вовклекает, используя элементы геймификации в программе лояльности Ozon Status. Сначала стоит обратить внимание на увеличение среднего чека — Ozon предлагает приобрести основной товар, а внизу предлагает то, что покупали с выбранным товаром. Более того, даже не входя в собственный аккаунт, Ozon (видимо по cookies) помнит, что я просматривал в последний раз и на главной странице выдает мне именно те товары, которыми я интересовался. Он не забывает увеличивать средний чек и здесь.

Так выглядит страница товара.

Мы видим, что под названием книги, желтым цветом выделено слово «Бестселлер». Шансы, что я куплю свой любимый роман, растут. Под ценой, в правом углу, информация о доставке, которая гласит, что курьер доставит завтра. Можно было бы добавить — «Ваш товар», но это мелочи. Под доставкой, информация о баллах и предложение стать обладателем OzonStatus. Я, как человек, который второй посетил сайт, могу заинтересоваться, но программа лояльности, указанная под ценником, не может стать стимулом к долгому и плодотворному сотрудничеству с совершением повторных покупок. Какое решение могло бы подойти компании Ozon? Я думаю, что тестирование всплывающего окна с призывом стать членом клуба OzonStatus увеличило бы конверсию. Естественно, найдутся скептики, говорящие о назойливости подобных виджетов, но поверьте мне — редко продажи могут увенчаться успехом, если Вы, как менеджер по продажам, не подталкиваете к совершению сделки. Программисты и разработчики не видят сомнений клиента, но маркетологи должны догадываться, что стимулы действительно заствляют людей все чаще и чаще приобретать Ваш продукт. Вы должны научиться в нужное время и в нужном месте именно на сайте мотивировать клиентов положить товар в корзину и сделать заказ. Просто информация о харакетристиках продукта и его яркие фотографии не являются преимуществом как таковым. Конкуренция в интернете стала настолько невероятная, что даже лендингов с цветными носками стало за последние несколько месяцев больше сотни. Переключайте внимание клиента, предлагайте ему баллы за совершение действий, скидку за написание отзыва, демонстрируйте перспективу долгосрочного сотрудничества.

Фишка

«Переключайте внимание клиента…демонстрируйте перспективу долгосрочного сотрудничества».

Под описанием главного продукта, расположено окно для расширения сделки и общая сумма покупки.

На месте знаменитого интернет-магазина, я бы увеличил кнопку «В корзину» и занял свободное пространство справа от математического уравнения. Конверсия возрасла бы в разы, но и количество возвратов увеличилось. Началась бы путаница, так как приориотеты были бы расставлены по-другому и кнопка «В корзину» напротив основного товара просто потерялась бы. Очень трудно анализировать крупных игроков рынка, так как существуют проработанные схемы и с нашей высоты полета все кажется укрупненным, но я вспоминаю историю, о которой часто вспоминаю на своих тренингах. Мало кто знает имя Николя Аппера, известного в начале XIX века французского кулинара, который тоже поддался одному из элементов геймификации — тщеславию и жажде награды. Он получил премию из рук Наполеона, разработав и внедрив метод консервирования продуктов. Я уверен, что запрос на подобного рода изобретения со стороны армии очевиден: продукты быстро портились и солдаты погибали от голода. Новый способ давал возможность сохранить жизнь сотням тысяч солдат, а значит, шансы добиться победы увеличивались многократно. Императора Наполеона, от большинства других императоров и правителей, отличал не только военный гений, но и стремление к совершенству на полях сражений и политической арене. Взгляд и угол обзора профессионалов своего дела мутнеет и зашоривается — занимаясь одним и тем же ремеслом много лет, мы с трудом привыкаем к новым инструментам, которыми действительно быстрее и проще совершить какую-либо операцию. Да, матыгу еще никто не отменял, но трактор технологичнее и быстрее справиться с поставленной задачей. Крупные компании с трудом внедряют изменения, так как только на согласование всех бизнес-процессов с разными отделами и инстанциями может уйти больше полугода. И потом, выскочек никто не любит. Я вспоминаю тот момент, когда Роберт Земекис, режиссер, подаривший миру «Форреста Гампа», стал переходить на съемки только с зеленым экраном. Все началось с картины «Беовульф». Поверьте, критики разнесли мастера в пух и прах и, по правде говоря, повод был веский, но первые ласточки знаменуют не только потепление и весну, но и гормональные изменения. Мы начинем тоньше чувствовать, лучше слышать запахи. Кто-то страдает от аллергии. Все бывает. Лучше быть первой ласточкой, чем последним снегирем, примерзшим к ветке рябины.

Предположим, что клиент все еще сомневается и проматывает страницу к подвалу — самой нижней части. По пути он обязан развеяться сови сомнения и в случае с Ozon, мы видим, что клиента продолжают убеждать и делают это правильно.

Нам рекомендуют книги, подобранные по жанрам выбранного продукта. Нам также рекомендуют подписаться на новинки, тем самым предлагая завести нам аккаунт. Это важный момент. Верх ненавязчивости и завуалированного желания получить наши данные. Круто, ничего не скажешь. Чуть ниже окажутся отзывы читателей и поверьте — они еще сильнее подтолкнут нас купить гениальную книгу Джорджа Оруэлла «1984», потому что «Большой брат смотрит за тобой».

Кстати, если Вы не видели рекламный ролик «1984» от компании Apple и режиссера Ридли Скотта, срочно бегите к компьютеру! Только после просмотра самой популярной видеорекламы в истории американского телевидения, показанного во время финала Superball, Вы гордо признаетесь своим друзьям-маркетологам, что тоже, хоть немного, но разбираетесь в рекламе, Apple и мировой классике. Полезный интеллектуальный винегрет, не правда ли, друзья?